Experiencia de cliente

Un error lo puede tener cualquiera, en diseño, fabricación/prestación de servicio o atención al cliente, y cuando esto ocurre es importante una actuación rápida para paliar los posibles daños que se hubieran producido.

Pongo un ejemplo, el pasado mes de abril compraba un reloj de la marca Swatch en la tienda que la marca tiene en el aeropuerto de Bogotá, con el follón del viaje extravío el ticket de compra y con ello la garantía, no obstante, la reputación de la marca y los códigos existentes en el reverso del reloj me dan tranquilidad, a fin de cuentas, es de fabricación suiza.

Como podéis ver por la foto que acompaña el post, hay un error de fabricación y el segundero se desprende. – No pasa nada – pensé – es suizo y esta marca supongo que cuidará a su cliente –

Bien, pues nada más lejos de la realidad, en los puntos de venta se desentienden porque no aporto dos papeles que parecen tener más importancia que sus códigos grabados en la tapa del producto, su respuesta por correo electrónico desde su servicio de atención al cliente es la misma y, mi sensación, la de haber comprado un mal producto de una mala marca, a la luz de sus respuestas.

Ejemplo contrario, un problema con un producto Apple, llamada al servicio de asistencia y corrección inmediata con el envío de un nuevo producto con los portes pagados, tengo algunos ejemplos más de este tipo en diversos sectores tan dispares como la hostelería o el retail de calzado, con el resultado de ganar un cliente de por vida.

En el tema del calzado, una vendedora desaconsejó un producto a mi esposa ya que habían tenido algunas devoluciones por mala fabricación, con lo cual, la ganaron como cliente perdiendo una venta puntual, ¿adivináis dónde compra ahora su calzado?

La experiencia del cliente va a marcar la vida de una marca, ya sea de producto o de servicio y, en el caso que apunto, está claro que me han perdido como cliente y que, obviamente, no voy a recomendar sus productos.

Solucionar el malestar del cliente puede ser la mejor forma de conservarlo y transformar una mala vivencia en la mejor de las experiencias, con el consiguiente resultado de propagación de la excelencia en el servicio.

En ocasiones, ahorrar unos céntimos puede hacer perder lo más preciado para una marca: su prestigio.

¿Ganar unos dólares o mantener el prestigio de marca?