Cuidando al cliente

Hay maravillosas experiencias como cliente que valdría la pena relatar, aunque a todas luces faltaría espacio para hacer justicia a las muchas que se producen a diario, en todos los ámbitos, superando con mucho las expectativas generadas al cliente.

Esta vez quería exponer el mal hábito que tienen algunas compañías, como los operadores telefónicos, las compañías de seguros o las entidades bancarias, obcecándose en atraer con atractivas ofertas a sus nuevos clientes como si de cantos de sirena se tratara cuando, por la trastienda, huyen en tropel por el agravio percibido.

No obstante todo esto, infiero que debe ser rentable, ya que cuentan detrás con poderosos departamentos de Marketing, con cuantiosos presupuestos para aumentar sus ventas e incrementar el resultado de sus cuentas.

Como profesional independiente he podido experimentar en carne propia que no hay mejor inversión que cuidar la base instalada de clientes, llegar a conseguir una relación que vaya más allá de lo comercial, superando en lo posible sus expectativas.

En estas últimas semanas me vencía el seguro de mi coche y, tras sospechar que el importe de la prima era excesivo, me decidí a hacer un primer comparativo que reveló que, efectivamente, estaba pagando del orden de un 50% más que la media del mercado para el mismo vehículo con las mismas garantías.

En un primer contacto con la compañía de seguros, conseguí una reducción del 10% en su importe algo que, como me dijo la teleoperadora, era un detalle por ser el magnífico cliente que era.

Tras una negociación telefónica, me llegó una nueva oferta que hacía peligrar su cuenta de resultados: un 10% adicional, es decir, un 20% en total, con lo que aún me cobraban por encima del mercado actual.

¿Resultado?, contraté con una nueva compañía que me ofrece todas las garantías, habida cuenta que tengo otras pólizas con ellos: me había ahorrado el 50% de la prima con alguna cobertura adicional (rigurosamente cierto)

El día que me vencía la antigua recibí una nueva llamada de la compañía en la que me ofrecían, ahora sí, un 66% de descuento sobre el precio inicial, ¿el motivo?, ser un cliente exento de siniestralidad, es decir, el chollo para las compañías.

Rechacé la oferta por dos motivos: uno, me sentí engañado, dos, ya había dado mi palabra, motivos que comuniqué a mi interlocutor.

Antes de maltratar a un cliente no estaría de más pensar en las consecuencias que tendrá y el coste de atraer a nuevos clientes, de los que no conocemos su historia y, por tanto, impredecibles.

¿Atraer nuevos clientes o mimar a los que ya tenemos?